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东南汽车乐赢天使:真诚服务消费者、热心传递正能量的移动服务平台
2018-09-11 15:56:42信息来源:东南汽车 陈 巍

东南汽车“乐赢天使,是一个在互联网+时代应运而生的手机微信移动服务平台,开通两年多来,一头连接着东南汽车各级领导和售后服务部门真诚的心,一头吸引着几十万东南汽车车主和广大消费者、使用者的目光,在充满和谐、友爱和温馨的气氛中,不断壮大着东南“微信朋友圈规模,日益扩大着社会影响面,已经发展成为东南汽车产品推介、服务提升、品牌宣传和形象塑造的重要阵地,成为东南汽车和广大车主密切沟通联系、增进情感友谊的桥梁。


创设初衷:提供增值服务,增强客户粘性

近几年来,国内新车销售增速日益放缓,汽车后市场规模却日益增大。随着时代的发展,互联网重新构建着人们的生活方式,“互联网+汽车”成为了汽车圈里最热闹的话题之一,汽车售后作为一个传统的实体行业,在“互联网+、共享经济”等商业模式背景下,客户的消费理念逐步趋于理性成熟,以往通过电话、短信、邮件的沟通联系方法已不能满足客户需求,手机微信成为移动终端用户社交工具的首选。东南汽车对售后服务的要求也从原来的提供“9大标准服务流程”、提高客户满意度,升级到现在“如何给客户提供增值服务”、提升“客户黏性”上来,着力解决如何让4S站的客户更稳定、如何提高服务盈利水平等问题。

2016年9月,基于微信平台所搭建的“东南乐赢天使”正式成立,并上线运行。早期,该平台仅具备车型展示、网点查询、企业资讯推送等单向信息传递功能,发展至今,“乐赢天使”已囊括了在线预约、试乘试驾、推荐购车、车友论坛、车损估价、车联网系统等一系列的功。并逐步定位于:通过线上与线下结合,“汇集车友、便于主机厂、经销商、客户三者间的互动、实现差异化精准营销、让客户共享互联网+体验”,形成完善的服务宗旨。

 

线上平台:吸客集客友客  提高用户体验感

乐赢天使的线上版块,栏目众多,内容丰富,旨在提高用户使用体验感,吸引更多客户流量

通过“车友论坛,制定客户关怀计划,与客户深入沟通,倾听客户的意见,随时关注客户的新需求,解决客户的难题。

通过“积分商城,鼓励车友积极参与销售面、服务面、品牌面的消费与活动,给予相应积分,并按照积分对车友进行等级划分,差异化地兑现客户权益。可提高用户活跃度,密切企业与用户的双向互动。

通过“在线车损估价”,这个在国内主机厂中首创的功能板块,使东南客户在车辆出险后能便捷地通过该平台,了解车辆的维修网点、维修金额、交车时间。客户车辆出险后,只要在这个平台上提供车辆信息和事故现场照片,马上就会有网点和他联系,告诉他去哪里修车、预计修好这台车要多少钱、预计多长时间能交车,同时客户还能在这个平台上对网点的服务做评价。

通过“缤纷产品”“预约试驾”“乐推荐、享好礼”等,及时推荐最新产品,鼓励老客户推荐新客户,推动老车主增换购新产品,吸引更多客户通过试驾体验东南新产品,实现精准服务、精准营销。

……

东南汽车还关注企业客户资源的动态变化,不断挖掘客户更多更深层的应用需求,及时扩增更多更新的应用,将乐赢天使平台及时升级到3.0版、4.0版,为用户提供更智能、更时尚、全方位的移动服务,提升用户体验感,推进客户关系长久化。

    比如,运用东南SEMI车联网系统,已经能做到不管车开到哪里,都能通过手机定位来查找车辆的位置;运用车辆的预约导航功能,将方便车主在城里驾驶绕开所有的红灯,找到一条最快回家的路,等等。总之,关爱无限,服务无限,乐赢天使平台的升级和成长永远在路上。


 

线下平台:引客迎客带客  促进同心同力同行  

乐赢天使的线下版块,旨在引导车主参与“四季健诊”活动,及时回厂维护和保养自己的爱车;同时带动车主激发更大的爱心,同心同力同行,积极参与慈善公益和品牌活动,壮大社会公益事业,提升企业品牌影响力。

慈善公益和品牌活动方面:“原创设计,匠心品质”的品牌核心价值下,东南汽车通过乐赢天使平台,已经初步构筑起独具特色的企业品牌矩阵,涵盖了以“美丽东南书绘未来”为代表的公益品牌、以“那方水土探美中国”为代表的活动品牌以及以“侠客行”为代表的车友会品牌。

这些线下活动,定位为“行走类:东南汽车组织、引导广大车友积极参与、并共同打造活动主题,通过线下活动,使企业良好品牌形象,切身、实地地走进祖国的大江南北,同时引导和鼓励车友在微信朋友圈、汽车之家等网络媒体展开转发、回应等互动,广泛传播东南汽车及其产品的口碑形象。

 

其中,“书绘未来行动,以乐赢天使为平台,以福建省为中心,已经辐射扩散到全国,并结合东南汽车“那方水土,探美中国”品牌活动和“侠客行”车友活动,在全国各地进行公益捐书活动,把阅读的种子播散在神州大地,帮助更多热爱读书的大山孩子,拓展知识,开阔视野;同时带动全社会关注并改善偏远山区学子的阅读资源匮乏问题,为社会公益事业添砖加瓦。经过一年多努力,“书绘未来”已经成为东南汽车携手各界爱心企业和热心人士着力打造的公益平台。东南汽车通过这个平台,带动广大车主、车友积极投身社会公益,向社会展现了东南汽车和东南车主积极承担社会责任、勇于为社会奉献爱心的品牌形象。这对东南汽车而言,既是推动慈善公益事业发展的一小步,也是履行和延伸企业公民责任的一个新起点。

 

    带领东南汽车同仁和东南爱心车主,走进敬老院慰问鳏寡孤独老人,走进儿童福利院慰问残疾孤儿,走进贫困山区小学捐资捐书,走进地震和洪水灾区慰问受灾群众,这些都是东南汽车慈善公益活动的常态。2017年11月2日,东南汽车联合海峡都市报,更是以“异业联盟”的方式,发动婚庆公司、婚纱店、酒店、食品企业友情赞助结婚礼品和婚宴场所,发动许多东南车主组建一支爱心婚车队,为一位23岁的白血病患者、“光头新娘张萍萍举办了一场别开生面的婚庆活动,受到社会各界的广泛关注和热心参与,赢得各大媒体的追踪报道和支持推动,在更广范围内激发了社会爱心,传递了社会正能量,也树立了东南汽车的品牌形象。


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      “四季健诊”活动方面:东南汽车根据各个季节用车特点,策划有针对性、贴近用户需求的保养维护服务活动。围绕车、人、商、企四个部分,以各种优惠、回馈的措施,引导车主回厂维护保养,以确保行车安全,提高服务满意度、提升企业品牌形象,提升用户保养“回厂率和售后服务利润。还适时开办“爱车讲堂,指导用户科学用车、安全用车,降低用车成本。


    通过线上及线下活动的有效结合,乐赢天使已经发展成为一个互动欢乐、话题多元、反应快速、服务便捷、行销精准的优秀运营平台,广大车主东南汽车品牌的空间距离和心理距离大大缩短。目前,乐赢天使平台的客户关注数、粉丝量、服务产值及社会效益等各方面已初具规模,对东南汽车品牌形象传播和市场营销拓展,发挥了极为重要的作用。据统计,乐赢天使平台已吸引用户100万人,日常粉丝量30多万人,举办慈善公益和品牌活动500场,推荐购车成功1300多台,创造服务产值1亿多元。


 


“东南乐赢天使,关心车,更关心您!”这是东南汽车乐赢天使平台的宣传口号,也是东南汽车真诚服务广大消费者的一个写照。未来,东南汽车仍将进一步完善乐赢天使平台的智联化、网联化功能,加速缩短消费者和品牌之间的距离,进一步打造东南汽车服务生态圈,以真心服务广大消费者,以爱心给社会传递更多的正能量。